祝贺！工商银行入选“2023服贸会企业数字化转型论坛”创新案例
9月5日，由工业和信息化部新闻宣传中心、北京市通信管理局联合主办的2023中国国际服务贸易交易会“企业数字化转型论坛”在北京首钢园举行。本次论坛以“数字化引领，高质量发展”为主题，邀请到来自政府、研究机构、运营商以及多个数字化转型企业的代表参加，工业和信息化部原党组成员、总工程师，中国电子学会理事长张峰，工业和信息化部信息通信发展司副司长赵策，北京市通信管理局局长苏少林、副局长黄平，中国信息通信研究院党委书记宋灵恩，工业和信息化部新闻宣传中心主任张学军、总编辑王保平等出席论坛。
本次论坛上隆重发布了2023“数智影响力”数字化转型典型案例征集活动征集结果。
此次“数字化转型典型案例征集活动”涵盖了数字领导力、数字技术、数字生态和数字化治理等诸多领域，得到了数字化转型企业的踊跃参与和支持，累计近百个企业或项目参与申报，经过评审专家组的严谨评审，有10家企业入围“领军企业”，5名专家入围“领军人物”，5名专家入围“卓越专家”，58个案例入围“创新案例”。本次选出的典型案例，充分反映出当前我国企业数字化转型的最新趋势与潮流，对于各行各业的数字化转型具有很好的示范和参考效应。
其中，中国工商银行股份有限公司参评的“网点综合运营数字化转型实践”项目顺利入选数字化转型典型案例征集活动【创新案例】。
近年来，随着业务线上化、金融监管趋严、网点转型向纵深推进，网点终端业务平台在服务保障、客户体验、技术应用等方面的系统支撑能力亟待全面升级。
工商银行柜面通项目立足客户服务全旅程视角，强化科技赋能、数据共享、服务协同、流程统筹，重构网点终端业务平台基础架构，深度应用数字化技术手段，将“工银柜面通”打造成为支撑我行全面提升网点运营效能、增强金融产品服务供给能力的先进平台。一是创新网点业务远程办理新模式，充分运用远程音视频等数字技术，有效支持网点业务的远程在线实时办理，为客户提供响应快速、操作便捷、交互顺畅的远程服务体验；二是构建数字客服经理服务能力，全面加强数字客服经理技术应用，实现网点业务辅助、核验审核、风险提示的智能化数字化，提升网点“机器换人”效能，打造有温度、有交流、有互动的客户服务；三是实现线上线下服务融合，强化与手机银行的互联互通，充分融合手机银行场景，发挥线上线下联动效能，促进线上线下流程融合、服务一体、相互赋能。
项目推动网点服务模式创新，协同推进减负增效赋能，更好激活网点作战单元功能，提升网点价值创造作用，加速推进工商银行网点数字化转型，高质量赋能网点运营转型发展。同时技术上实现全栈国产化和自主可控，平台底层架构先进性和技术集成应用水平迈上新台阶，实现“数字工行”建设成果在网点的落地应用。
“工银柜面通”承载网点服务的新架构、新技术、新流程和新模式，将实现“数字工行”建设成果在工行1.5万余营业网点机构的全面落地，全面提升网点员工价值创造能力，为客户提供更高质量的网点服务。
1、形成全方位的服务感知能力。服务需求方面，新平台通过应用客户营销画像、业务预约信息，主动获取客户产品到期、在途业务等情况，实现客户诉求“未问先知”，洞察客户潜在需求，为到店客户提供跨渠道、跨专业协同一体的服务体验。问题解决方面，新平台综合各渠道客户“疑、难、急”的服务需求信息，支持主动诊断、前置处理、专家办理，为网点服务、客户体验消除缓释风险隐患，确保业务办理服务顺畅。
2、形成敏捷化的服务供给能力。高频服务方面，新平台整合存、取、转、汇等个人关联业务场景，支持客户尽调、需求受理、业务处理、实物交付各环节灵活解耦，实现线上线下联动，远程和现场互补，各岗位并行处理，摆脱高柜依赖，提升办理效率。复杂业务方面，新平台通过原子功能的灵活组装，向导式服务引导，解构开户销户、账户解控、跨境服务、遗产继承等复杂业务流程，形成“一窗式集成信息、一键式业务操作”的办理体验。
3、形成内嵌式的营销支持能力。新平台通过对接各渠道客户触达信息以及智慧大脑等各专业系统，横向打通共享营销数据，无缝嵌入营销服务支持。产品推荐方面，按照“合规、简明、精准”的原则，新平台提供运营支持营销视图，在业务办理过程中实现客户产品需求“想你所要”。营销转介方面，新平台支持运营与营销在线互动，实现与远维客服连接、即时呼叫客户经理，提供网点深度营销服务。
4、建设远程在线服务能力。客户交互方面，新平台应用企业级即时通讯、数字媒体服务能力，提供音视频通讯、多端影像录制、屏幕画面标注等数字化交互组件，支持网点现场或远程人员与客户在线沟通、办理辅导、影像传递等。专业支持方面，新平台提供知识库搜索、数字员工解答、连线专家等辅助工具的智能化调用，支持业务办理“知识共享、在线支援，随时帮辅”。
5、建立流程风控机制。事前环节，新平台支持在业务办理过程中共享应用融安e信、反欺诈、反洗钱等名单数据，实现业务初始环节对可疑身份、行为、业务的主动识别和预警。事中环节，新平台支持根据风险场景和事中预警信息，综合调用强化身份验证、增强业务审核、限制交易额度、中断业务办理等差异化控制策略，有效管控实质风险。事后环节，新平台通过采集电子影像、服务语音、场景视频等多维度数据，为构建覆盖客户服务全流程的信息链提供数据来源，支持业务场景的追溯分析和风控模型的动态完善。
案例成果荣誉：
（1）荣获中国人工智能产业发展联盟“第三届中国人工智能大赛”“创新之星”奖
（2）荣获共青团中央、人力资源社会保障部第十七届“振兴杯”全国青年职业技能大赛（职工组）创新创效竞赛（中央金融）技术革新类奖项。
（3）荣获人民银行“金融科技发展奖”三等奖。
（4）案例创新成果《银行业务人员的数字化转型》、《浅析银行业RPA生态服务模式建设》两篇论文在“中国信用卡”刊物发表
（5）案例创新成果《深耕网点金融发展需求 打造人力资源自适应调配新模式》论文在“中国金融电脑”刊物发表。
（6）案例创新成果《边缘智能技术赋能银行场景创新》、《深化科技赋能 打造银行边缘计算服务体系》两篇论文在“金融电子化”刊物发表。
（7）案例创新成果《音视频交互系统音画失步的测试方法、装置及系统》、《一种图像噪声点的识别方法及装置》、《基于音频场景下的音频原始数据处理方法及装置》、《视频数据传输方法、装置及系统》、《web端视频播放方法及装置》获得5项国家专利授权。
工银柜面通承载网点服务的新架构、新技术、新流程和新模式，将全面升级基础平台技术架构，提升网点员工价值创造能力，为客户提供更有价值的网点服务。
从客户视角看，一是新平台将线上预约、到店引导、网点办理、远程办理、营销推荐、事后回访无缝衔接，客户全旅程服务更加顺畅，客户从线上到线下服务更加随心；二是新平台为网点人员现场服务、后台团队远程专业支持提供协同能力，为满足客户复杂业务需求、解决个性化的金融需要提供一对一的专属沟通渠道，使客户金融服务体验更加贴心。三是新平台通过业务办理过程中全景展现、人性化、针对性的风险提示和引导，使客户真正感受到更加放心的金融服务。
从基层视角看，一是提升员工服务效能。新平台将面向解决网点系统交易多、操作复杂、学习成本高的状况，为促进网点人员减负赋能、提升网点运营效率提供平台支撑；二是提升网点作战效能。新平台将为网点提供强大的数字化、远程化的运营保障能力，协同全行专业资源为网点开展阵地营销，为实现金融资产服务下沉网点创造条件；三是提升风险防控效能。新平台将为网点柜面功能整合设计、统一管理奠定基础，为建立网点业务的流程风控机制提供系统化手段，全面提升网点风险防控水平。
网点是银行开展本地化客户拓展维护，提供复杂、高价值产品的专业化服务、个性化定制的主要阵地，是创收增效的重要盈利单元，承担着大量复杂性、综合化业务办理。网点轻型化运营、服务智能化体验、资源远程化集约是网点运营改革重要目标。工银柜面通平台通过重构网点终端业务平台基础架构，深度运用数字化、智能化技术，加强跨渠道应用协同、跨系统功能共享、前中后台服务一体，为网点运营提供线上和线下贯通、远程和现场融合服务支撑能力，为网点竞争力提升奠定重要系统基础，助力打造更加集约、智能、开放的网点金融生态。
2023中国国际服务贸易交易会企业数字化转型论坛详情：
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来源：转自公众号企业数字化转型论坛
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